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서비스 실패 예방과 VOC 운영 전략
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학습자료
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학습개요

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연관과정

과정소개

강의 주요내용&특장점

 

학습목표

ㅇVOC의 체계적인 관리 프로세스 습득을 통해 서비스 실패 예방 전략 수립
ㅇVOC의 연계 분석 및 활용을 통한 서비스 개선 능력 강화

학습대상

ㅇCS(고객 만족), 서비스, VOC 관리자 및 컴플레인 관리자
ㅇ개인의 VOC관리 역량을 강화하고 싶은 분

학습내용

모듈 세부 내용 일차
위기의
신호 포착
ㅇ컴플레인과 클레임의 구분
ㅇ블랙 컨슈머의 탄생
ㅇVOC의 개념 정의
ㅇVOC 관리 현황과 트렌드
1일차
09:00~18:00
관리되는
VOC
ㅇ[사례 연구] VOC 운영 관리 사례
ㅇVOC 관리 수준 진단
ㅇVOC 관리 체계 구축 프레임
인식되는
VOC
ㅇQ-Cost의 개념
ㅇ예방, 조사, 실패 비용의 관계
ㅇQ-Cost 향상과 VOC 관리
ㅇVOC 관리의 양질 확대
회복되는
VOC
ㅇ서비스 회복을 위한 컴플레인 대응
ㅇ서비스 기대 관리와 VOC 연계
ㅇ서비스 회복 전략과 VOC 활용
ㅇVOC와 전사적 컴플레인 대응 프로세스
2일차
09:00~18:00
고객
세분화 기법
ㅇ고객 개념이란?
ㅇ고객 유형화의 의미
ㅇ산업별 고객 세분화 기법
분류되는
VOC
ㅇVOC 유형 분류 체계 이해
ㅇVOC 접수-처리-상태 유형
활용되는
VOC
ㅇ고객 정보와의 VOC 연계 분석
ㅇ서비스 수준 측정과 연계 분석
ㅇVOC 관리 활동의 측정 및 평가
ㅇVOC 기반의 서비스 개선 활동 관리
[연간 일정]
1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월
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