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이미지 집합 비환급 CS리더 역량 강화
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학습개요

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연관과정

과정소개

학습목표

ㅇ 고객 만족도 조사와 모니터링의 활용법 습득을 통해 고객 니즈 파악
ㅇ 서비스 성과 향상을 위한 고객 접점 및 VOC 분석 역량 향상
ㅇ 접점 서비스 개선 및 실행력 향상을 위한 현장 코칭 기법 습득

학습대상

ㅇ 접점 서비스 관리자, CS 사내 강사, CS 부서 팀장 등
ㅇ CS 리더에게 필요한 역량 향상이 필요하신 분(CS 기획 실무 담당자, 예비 CS 리더 등)

학습내용

모듈 세부 내용 일차
서비스와 CS 리더
  • 서비스와 CS의 패러다임
  • 서비스 트렌드 트래킹
  • CS 리더의 역할
1일차
09:00~18:00
고객 니즈 파악
  • 고객 만족도 조사 활용 기법
  • 접점 모니터링 활용 기법
고객 니즈 분석
  • 고객이 진짜 원하는 것
  • 고객 접점 인사이트 데이터 분석
  • 고객의 시그널, VOC 연계 분석
접점 서비스 진단
  • 다양한 고객 접점 분석 기법
  • SOP와 서비스 이행 표준의 설계 및 활용
  • 서비스 행동 준거와 서비스 매뉴얼의 활용
CS 리더와 코칭
  • 서비스에서 코칭의 역할과 주의사항
  • 서비스 코칭 프로세스 +F31
2일차
09:00~18:00
현장 코칭 기법
  • 서비스 현장과 Ritual의 이해
  • CS 리더의 상담 기법
  • 접점 Service Habit 관리
  • 코칭 Tool-kit 만들기
  • CS 조회 기법
연간 일정
1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월
28-29 가산 1-2 가산

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