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이미지 우편원격 독서 엑설런스에브리데이서비스리더십
교육비
30,000원
학습기간
1개월

학습개요

고용보험
비환급
정원
1000명
교재
서비스엑설런스에브리데이
강사
최연재
수료기준
  • 1. 반영 비율 리포트 100%
  • 2. 리포트 총 평균 60점 이상(100점 만점 기준)

과정소개

강좌소개

어떻게 고객의 기대를 뛰어넘는 특별한 경험을 창출할 것인가

탁월함의 성취는 모든 서비스 조직과 개인의 생존이 달린 문제이다



탁월한 서비스의 핵심은 고객의 기대를 뛰어넘는 특별한 경험에 있다. 고객은 기대하지 않았던 상황에서 기대하지 않았던 서비스를 받았을 때 특별한 서비스라고 느낀다.



하지만 서비스라는 육체적으로, 감정적으로 많은 에너지를 요구하는 일을 하면서 어떻게 그러한 특별한 경험을 고객들에게 매일매일 전달할 수 있을까? 어떻게 지속적으로 기대 이상의 서비스를 고객들에게 제공할 수 있을까? 이 책은 이러한 '매일매일 탁월한 서비스'를 위한 몇 가지 열쇠를 제공한다.



'매일매일 탁월한 서비스'를 위한 열쇠1:

진정한 탁월함은 제도보다는 개인적 선택에서 나온다




서비스인들은 매 순간 선택에 직면한다. 그러한 순간마다 제도가 정해 놓은 의무만을 이행할 수도 있고, 의무 이상의 것을 이행할 수 있다. 어떤 선택을 내리느냐는 전적으로 개인에게 달려 있다. 당신이라면 탁월함이 의무가 아닌 상황에서 탁월함을 선택할 것인가, 무난함을 선택할 것인가?



o 수신처도 발신처도 없는 화물이 도착했다. 만약 당신이 배송 담당자라면 어떻게 하겠는가? 어찌할 수 없다고 여기고 창고 구석에 놓아 두겠는가, 아니면 화물 주인을 찾기 위해 모든 방안을 강구하겠는가?

o 외국에서 온 여행객이 갑자기 심한 통증을 호소한다면 호텔 매니저인 당신은 어떻게 하겠는가? 단순히 병원 구급차를 불러 실어 보내겠는가, 아니면 병원까지 동승해서 환자 곁을 지키겠는가?



'매일매일 탁월한 서비스'를 위한 열쇠2:

탁월함은 값비싼 서비스 보다는 세심한 배려에서 나온다




탁월함은 흔히 생각하듯이 비용이 많이 드는 일이 아니다. 탁월함을 위해 큰 비용을 지불해야 한다면 그것은 올바른 선택이 아니다. 값비싼 서비스 보다는 '호텔방의 커튼클립' 같은 세심한 배려가 손님들을 감동시킨다



o 호텔에 묶다 보면 늦게까지 푹 자고 싶지만 아침에 커튼 사이로 햇빛이 들어와 잠을 깰 때가 있다. 이를 방지하기 위해 한 호텔에서는 커튼 클립을 준비해 두었다. 커튼 클립을 이용해 한 조각의 햇빛도 객실 안으로 들어오지 못하게 하는 것이다.



'매일매일 탁월한 서비스'를 위한 열쇠3:

탁월함이 무엇인지 알려면 고객의 눈으로 보아야 한다




사실 서비스는 반복적이고 단순해 보인다. 고객에게 특별한 경험이 될 만한 게 매일매일 있을 거 같지 않다. 하지만 고객의 눈으로 바라본다면, 개개의 고객에게 미치는 영향에 초점을 맞춘다면, 고객을 기쁘게 할 특별한 기회들을 발견할 수 있다. 객실 배정과 같은 단순해 보이는 서비스에도 엄청난 차이를 만들어낼 수 있는 선택의 기회가 존재한다.



o 당신이 호텔에서 프런트 일을 보고 있다면, 호텔을 찾아온 손님에게 빈 방들 중 하나를 무심히 배정할 것인가, 아니면 먼저 손님이 어떤 목적으로 호텔을 찾았는지 알아내려고 하겠는가?



'매일매일 탁월한 서비스'를 위한 열쇠4:

직원이 중요한 순간에 스스로 결정을 내릴 수 있어야 한다




자발적으로 이루어진 예상치 못한 서비스만이 진정으로 고객을 놀라게 하고 탁월함을 전달한다. 하지만 이러한 서비스의 자발성과 즉각성을 이끌어내려면 언제든 직원이 상사의 눈치를 보지 않고 고객을 위해 최선의 선택을 내릴 수 있어야 한다. 당신의 직원들은 자신들이 언제든 소신 있게 결정을 내릴 수 있다고 믿고 있는가?



o 비행 중에 항공기의 오락 시스템이 고장이 났고, 비행기 승무원은 즉시 사과의 의미로 승객들에게 적정 가격대의 면세품을 주기로 결정을 내렸다. 당신이 그 항공사의 관리자라면 승무원의 그런 결정에 대해 어떤 조치를 취하겠는가?



'매일매일 탁월한 서비스'를 위한 열쇠5:

고객에게 평범함을 팔면서 직원들에게 탁월함을 기대할 수 없다




'적당히 괜찮음'이 받아들여지는 곳에서는 직원들이 탁월함을 위해 노력하지 않는다. 하자가 있는 제품이나 서비스를 팔기 시작한다면 직원들은 어느 순간 하자에 대해 무감각해지고 최고의 품질에 대한 열정을 잃어버릴 것이다.



o 만약 당신이 기타를 만드는 회사의 사장이라면 약간의 하자가 있는 기타를 2등급 표시를 붙여 시장에 팔겠는가, 아니면 모두 폐기해 버리겠는가?





진짜 중요한 질문: 당신은 진정으로 탁월해지기를 원하는가?



이 책에는 여느 서비스 책들에서처럼 책임감, 자발성, 헌신, 권한부여, 사명감, 개인적 리더십과 같은 말들이 나온다. 하지만 이 책에서 그 말들은 더 이상 진부한 지침들이 아니다. 그것은 세상과 우리 자신의 삶에 긍정적인 변화를 만들어내는 방법에 관한 살아있는 지침들이다.



탁월함은 결국 서비스만이 아니라 삶의 태도에 관한 것이다. 그래서 진짜 중요한 문제는 내가 탁월함을 실현할 능력이 있느냐 없느냐가 아니라, 내가 그것을 진정으로 원하느냐 원하지 않느냐이다.

교재정보

서비스엑설런스에브리데이 교재명 서비스엑설런스에브리데이
저자 리오르 아루시
출판사 김앤김북스
출판일 2010.03.27
페이지 287
리더 혼자서 고객을 모두 상대 할 순 없다. 그렇다면 어떻게 고객과 직접적으로 상대하는 직원들이 고객 응대 매뉴얼을 넘어 마음으로 고객을 상대하게 할 수 있을까? 『엑설런스 에브리데이 서비스 리더스』는 리더로서 고객접점에 있는 직원들이 어떻게 탁월한 서비스를 하게 할 수 있는지 구체적이고 명확한 방향을 안내하는 지침서이다. 특히 직원의 사기를 높여 고객과의 돈독한 관계를 유지할 수 있는 방법과 풍부한 사례를 수록하여 리더가 꼭 알아둬야 할 고객 서비스에 대해 생생하게 살펴본다.
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